Las tiendas online fracasan por culpa de los envíos

Si hace unos días hablaba de un ligero cambio en el trato al cliente por parte de las tiendas online y hoy tengo que volver a hablar mal del servicio que prestan.

Como ya os dije me considero un buen cliente de las tiendas online, pero creo que en muy pocas compras el proceso ha resultado «perfecto». Cuando digo perfecto me refiero a que el precio que anunciaban en la web era el precio final, que los gastos de envío no eran abusivos y que el plazo de entrega se cumplió a la perfección.

Unas veces te llevas la sorpresa a la hora de pagar porque el precio no incluía el iva (creo que es ilegal esa práctica, pero nadie hace nada para evitarlo), otras veces porque sólo se puede pagar por transferencia bancaria, con lo que te quedas con las manos vacías a la hora de reclamar que te devuelvan el dinero.

Pero lo que más me jode es el cachondeo con las empresas de mensajería urgente. Son las responsables del 90% de mis reclamaciones, siempre entregan fuera del plazo o el paquete viene golpeado.

Si decides utilizar el servicio de Correos es mucho peor, porque tarda un siglo en llegar y pocas veces te lo llevan a tu domicilio. Es mucho más cómodo para ellos dejarte la nota de que no estabas en casa cuando pasaron ellos, así eres tú el que se acerca a la oficina a recogerlo en persona.

Qué suele pasar con Correos, que esa nota de aviso se queda en el buzón, muchas veces asomando porque la publicidad de Carrefour ya ha ocupado todo el hueco libre. Pasa algún cabroncete y se lleva la nota de aviso, con lo que Correos devuelve el paquete sin antes avisarte de que el plazo de devolución está a punto de cumplirse.

Ésto mismo me pasó hace un par de meses con una compra que hice en eBay. Yo reclamándole al vendedor y el artículo llevaba 21 días en la oficina. Cuando me acerqué a reclamar me dijeron que ya iba de vuelta al vendedor. En esa ocasión llegué a un acuerdo con el vendedor y anulé la compra, pero no es la primera vez que me pasa algo parecido, con las molestias que supone volver a esperar que te lo envíen de nuevo y pagando otra vez los putos gastos de envío.

El último caso que nos ha pasado ha sido con la compra de dos artículos en la tienda online de ECI. Hace un par de meses compramos un columpio para la niña y tardó 15 días en llegar a casa. Y ahora me ha vuelto a pasar con otro regalo que sigo esperando desde el pasado 23 de agosto.

En ambos casos las amables teleoperadoras de ECI nos dijeron que la culpa había sido de Endopack, que no había cumplido los plazos (10 días laborables). Nos han pedido disculpas y nada más, no han hecho nada para mejorar el servicio.

Conclusión, no vuelvo a comprar en la tienda online de ECI, no utilizaré jamás el servicio de mensajería urgente de Endopack y a la gente que todavía desconfía de comprar en internet, hasta ahora siempre les había animado a que lo probasen, pues nada, a partir de este momento no recomiendo a nadie que compre nada en ninguna tienda online.

Pagas los productos al mismo precio que en la tienda, tienes que esperar de media 15 días para tenerlo en tus manos y eso si no se lo cargan por el camino algún manaza que trabaja de mensajero como podría hacerlo de mamporrero.

No sé a qué esperan las tiendas para reclamarle a las empresas de mensajería que cumplan los plazos, al menos que dejen la opción de reclamar la devolución de los gastos de envío si no se cumplen las condiciones. Pero que pasa, que nadie quiere perder el tiempo con reclamaciones, demandas ni pleitos para reclamar 8 o 9€.

Si alguna vez has comprado en una tienda online de EE.UU. habrás visto que maravilla de trato y de buen servicio. Lo primero que te envían es un número de seguimiento del pedido, que te permite saber en todo momento la situación de tu pedido. No como aquí, que son tan simples que sólo indican si el artículo está en el almacén, si ha sido despachado, si la empresa de transporte lo ha recogido y nada más.

Cuanto tienen que aprender las empresas españolas de los gigantes americanos (UPS, FedEx…), porque son los únicos que cumplen sus compromisos con el cliente. Es lo que tiene la libre competencia, que para poder ganarse la confianza del cliente tienen que apostar por la calidad. Todo lo contrario que aquí en España, que la filosofía que tienen suele ser «es lo que hay, si te gusta bien y sino te jodes».

Lo dicho, se acabó por un tiempo comprar a través de internet, no me sale a cuenta ahorrarme 4€ y esperar 15 días a tenerlo en casa.


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22 respuestas a «Las tiendas online fracasan por culpa de los envíos»

  1. Avatar de SKaRCHa

    Mis dos céntimos.

    El problema de las tiendas on-line son LOS TRANSPORTISTAS. Se puede resumir en eso; al menos en mi propia experiencia.

    Y no me hables bien de UPS, porque UPS ES UNA MIERDA. Siento usar estas palabras en tu blog, pero mi experiencia con ellos es pésima, lo peor que he visto en agencias de transporte… eso sí, en Huelva, que nos tratarán como el culo del mundo.

    Para mi la mejor empresa de transporte en España es SEUR, son los que siempre han cumplido, y por cierto, también tienen números de seguimiento; yo sigo mis envíos desde Pixmanía Francia perfectamente a través de la web de SEUR Internacional.

  2. Avatar de mistica

    Pues SEUR le hizo a mi aqui presente marido cavalleto un transporte de Sevilla a Argentona que dió pena!!! Todas las cajas chafadas, rotas, aplastadas, títulos académicos rotos, etc, etc…
    Te acuedas amor?

  3. Avatar de cavalleto

    Cierto, de hecho no he vuelto a enviar nada con ellos.

  4. Avatar de SKaRCHa

    Pues nada, entonces está claro que vosotros seguiréis usando UPS y yo SEUR. 😀

  5. Avatar de cavalleto

    No, yo para los envíos en España uso MRW y en las compras en el extranjero uso FedEx, por ahora sin muchos problemas.

  6. Avatar de Guillermo

    Bueno,
    Los transportistas es algo que tenemos que lidiar todas las tiendas online.
    Hemos probado varias agencias
    – Seur (muy cara)
    – MRW (Lenta)
    – CORREOS (mejor ni comentarlo)

    Y al final nos hemos quedado con tourline y hasta la fecha de hoy, y ya llevamos mas de 2 años online, no nos ha puesto ningún problema en nada.

    Actualmente mandamos los pedidos y tardan menos de lo que acordamos con ellos (lo entregan al día siguiente)

    Las 3 veces contadas que hemos tenido problemas. Nos han devuelto el importe del transporte, con lo que se lo hemos devuelto al cliente y gratificado con algún regalo por la paciencia.

    El mayor problema lo tuvimos con los piquetes que hubo este año, pero fue poca cosa.

    Lo que quiero decir, es que no todas las tiendas somos como las describes. Que hayas tenido una mala experiencia con alguna tienda online no significa que todas seamos malas. A nosotros nos gusta que el cliente se quede contento con el trato ya que aumenta significativamente que nos vuelva a pedir.

    Hay algo que si hay que matizar, y que como dueño de tienda online y comprador asiduo de productos online son los costes altos de los portes.
    Algo que a mí y a mucha gente echa para atrás. Pero eso se soluciona cuando la empresa hace un buen trato con una agencia y no cobrar al cliente más de lo normal.
    Si la empresa te cobra X y al cliente le cobras X+3, te limitas las ventas.

    Aun que como a todos nosotros, sobre todo a los españoles la palabra GRATIS, nos encanta.
    Haz los cálculos bien y regala los portes a una cantidad razonable.

    Cada vez que alguien Comenta que comprar en Internet no es aconsejable a nosotros nos afecta, a mi y a todas las personas que nos intentamos ganar la vida de esta forma. Vendiendo en Internet.

    Es como si alguien publica algo insultante en un blog y tachamos a todos los bloggers de maleducados.
    Que tengamos una mala experiencia en una no significa que todas seamos iguales.

  7. Avatar de cavalleto

    Guillermo, caes en una contradicción, porque tú mismo reconoces que las tiendas suele cobrar sobreprecio a los gastos de envío, algo que suena a estafa en toda regla.

    Desgraciadamente somos así de simples, nos gusta generalizar, qué le vamos a hacer.

    Por cierto, una de las cosas que más compro por internet son camisetas y te aseguro que el 90% de las ocasiones no llego a finalizar la compra por los gastos de envío.

    Veo que en tu tienda no los estáis cobrando ahora, le echaré un vistazo a ver si tenéis todas las tallas (que ese es el mayor pecado de las tiendas de camisetas online, que nunca tienen stock de todas las tallas).

    Por cierto, GRATIS no hay nada, pero si que hay mucho CARADURA que pretende sacar los mismos beneficios invirtiendo menos de la mitad.
    Es lo que sucede al que monta una tienda de camisetas online frente al que alquila un local cerca de algún sitio turístico.

    El de la tienda online ni paga impuestos, ni alquiler, ni limpieza, ni luz, ni contrata a nadie… Pero vende las camisetas al mismo precio y encima le mete comisión a los gastos de envío.

    Que generalizo mucho? Pues dime 3 tiendas que no cobren gastos de envío (y que no sea Apple ni la tuya).

  8. Avatar de Guillermo

    Bueno,
    decierte que nosotros SI tenemos tienda fisica.

    Con lo de los gastos de envio, Si es una posible estafa, es mas TODAS las agencias nos han recomendado que lo hagamos asi. El problema que tenemos nosotros es que estamos en baleares y las grandes ofertas que hacen las agencias las hacen a los peninsulares.

    3 tiendas…
    a ver, alguna hay seguro. 🙂

    Nosotros si tenemos Stock de las tallas que ofrecemos y de los colores.

  9. Avatar de cavalleto

    Lo dicho, esto es un cachondeo.

    Os queda mucho que aprender de las tiendas de EE.UU.

  10. Avatar de Guillermo

    Por cierto Apple Si te cobra los gastos de envió,

    – si vale 970€, y los portes 20€. Te vendo el ordenador a 990€ y te lo envió gratis.
    Pero eso siempre ha sido así y seguirá siendo así. La frase “PORTES GRATIS” ayuda mucho a decidir. No?

    El problema que tenemos TODOS los compradores de internet es que cuando compramos las cosas las QUEREMOS YA Y AHORA!
    eso es algo imposible.
    Pero gracias a que es online podemos encontrar productos que nos es difícil conseguir en nuestra localidad.

    Que decir que si no fuese online, no abarcaríamos toda la península.

  11. Avatar de comprar té

    Bueno, aquí otro gerente de una tienda online con varias puntualizaciones que hacer (espero que no quede muy rollo):
    En primer lugar, una cosa es una tienda online y otra cosa es una empresa de transportes. Son empresas distintas, por lo que la crítica no debería ser a las tiendas online, sino a las empresas de paquetería.

    También es cierto que todavía hay tiendas online que ponen el precio sin IVA (sobre todo en los productos informáticos, no sé por qué), pero cada vez son menos porque el cliente muchas veces no concluye la compra al darse cuenta del «detalle», ya que se siente estafado (y creo que con razón). Al menos a mí me han enseñado siempre que los precios deben ser finales.

    En cuanto al precio de los portes, las empresas de transportes cobran lo que quieren cada vez, porque hay pocas que sean claras con sus tarifas (SEUR en esto se salva), por lo que el precio de los portes muchas veces es una estimación. Nosotros, por ejemplo, cada vez que mandamos un paquete a Madrid capital, Barcelona capital, Bilbao capital y Valencia capital, salimos ganando. En cambio, si nos piden de cualquier otro sitio perdemos. En fin, lo tenemos asumido.

    Además, cuando el paquete llega en mal estado, no es normal que la empresa de paquetería cobre los portes, y si lo intenta, ahí estamos nosotros para reclamar. En ese sentido siempre hemos conseguido que no nos lo cobren, ni a nosotros ni, por supuesto, al cliente.

    Nosotros no damos número de seguimiento, aunque podríamos, porque nuestros envíos llegan en 24 horas, y no creemos que merezca la pena. Pero es una buena sugerencia.

    Nosotros también tenemos tienda física, por lo que también pagamos alquiler, impuestos, etc.

    Lo que sí que hemos copiado en nuestra tienda de los ingleses y los yankees (por allí lo hacen todos, tanto particulares como empresas), es acompañar el pedido con un regalo. Todos nuestros clientes reciben algo más, aparte de lo que piden, en función del coste del pedido, como atención por nuestra parte. Es un detalle que nos gusta y que no he visto en España. Aunque todavía nadie nos ha dado las gracias (sigh).

    Ah! Nosotros trabajamos con Nacex, fundamentalmente. Los paquetes llegan bien, son muy rápidos y cuando hay alguna incidencia nos avisan rápidamente y nos ofrecen soluciones alternativas. Estamos contentos con todo menos con la poca claridad de sus tarifas.

    Por último, lo de no pagar portes es un engaño, a ver cómo lo explico. Si no te cobran portes es porque los han añadido al precio del producto. Es un coste más del proceso de venta y tiene que ser cobrado, es cómo si un albañil no incluye el precio de los ladrillos al dar presupuesto para una obra. Si te cobran en función del pedido, el precio está más ajustado al coste final. En cambio, si lo añaden al precio del producto, para dar la falsa impresión de que «los portes son gratis», corres el riesgo de que pagues un porcentaje mayor al pedir más, precisamente cuando los portes son más baratos. Los únicos «portes gratis» de los que me fío son los que se aplican por volumen de compra, cuando el pedido es superior a tal o cual cantidad. Entonces sí que «se regalan», porque al que vende le compensa regalar los portes a cambio de vender una gran cantidad. Si no es así, que regalen los portes es un engaño que perjudica al comprador.

    Otra práctica habitual, sobre todo en Ebay y portales parecidos de venta entre particulares, es que el vendedor ponga un precio muy barato a cambio de poner una barbaridad en portes, y se aprovechaban de que el cliente no se fijaba en ello hasta que se había cerrado la puja. Las empresas no suelen hacerlo, para evitar que el cliente se sienta «estafado». Tengo un proveedor alemán que dice que allí esto pasó hace unos años, pero que ahora no se hace porque los clientes ya se fijan en el precio de los portes antes de comprar. Dos conclusiones a esto: la picaresca no es sólo española, y los españoles estamos atrasados en Internet hasta para engañar (lo nunca visto).

    En cualquier caso, mis recomendaciones son asegurarse bien del coste total de la compra antes de hacerla, y pedir a la empresa que nos envíe el producto mediante una empresa que funcione bien en nuestra zona (Integra2 en Cataluña funciona genial, en Extremadura fatal, por ejemplo). Seguro que al que nos vende el producto no le importe enviar un pedido por una empresa o por otra para tenernos contentos.

    Felicidades por esta entrada, provoca un debate muy interesante. Lamento haberme alargado.

  12. Avatar de Barbi

    Yo trabajo en un call center para Sprint (empresa de celulares de EE.UU) en el soporte de ventas, y te aseguro que las empresas transportistas no son mejores: UPS y FedEx suelen dejar los paquetes en las puertas de las casas sin firma, por lo que una gran cantidad de paquetes son robados, extraviados o dañados. Asimismo, la empresa se suele quedar sin stock para los teléfonos y los clientes suelen tener que esperar más de 1 semana para recibirlos, y la información que aparece acerca del día en que volverán a estar en stock es engañosa hasta para nosotros que trabajamos ahi.
    Lo mejor es ir a un negocio real.

  13. Avatar de edetiendas

    Nosotros cuando empezamos a trabajar en nuestra tienda decidimos que el precio que viera el cliente fuera el que se le iba a cobrar. También estábamos hartos de tiendas que necesitabas ir hasta el final para saber cuanto te costaba entre los portes y el iva.

    Y es cierto que tenemos mucho que aprender de tiendas online de USA. Pero eso pasa en casi todos los ámbitos. Los americanos nos siguen llevando años de ventaja en muchas cosas.

  14. Avatar de aromatik

    Nosotros disponemos de fabrica y tienda fisica y despues de un tiempo de estudio del tema nos lanzamos a la nube.
    empezamos con la agencia de transportes Tipsa y aunque funcionaba bien, la delegacion de aqui cerro y nos quedamos casi tirados.
    despues pasamos a Tourline que es con la actualmente trabajamos desde hace 1 año.
    todo funciona casi a la perfeccion, digo casi porque el gran problema son los precios.
    la facilidad de envio y la rapidez de entrega es excelente, mucho mas que por ejemplo otro proveedor de transportes que es Spain-tir, muy bien de precio, pero lento y demasiado papeleo por cada envio.
    lo unico que me quejo de Tourline es que algunos «mensajeros» pasan de llamar al cliente cuando se tiene que cobrar y claro llegan a su domicilio y no esta, dejan nota y se van, al dia siguiente otra vez y yo me pregunto para que coño adjunto el movil del cliente en la etiqueta de envio propia, no se si lo hacen a posta para aumentar el precio del envio o que, ya que al tercer intento te cobran mas.

    Nosotros si ofrcememos portes gratis a partir de 100 € de compra, todos los productos tienen el iva incluido y cuando mas compras mas baratos los portes.

    ademas ofrecemos muestras gratuitas a portes debidos, esto me trae algun problema como por ejemplo, el tipico cliente que pide las muestras y despues cuando le llegan no las quiere, porque resulta que el «mensajero» es la tercera vez que va y le quiere cobrar 3 euros mas o simplemente porque el cliente decide que pasa del paquetito(ya le vale)

    GUILLERMO me gustaria tener un cambio de impresiones al respecto de TOURLINE EXPRESS pasate por mi web y escribe en la seccion de contacto.

    saludos

    Agustí

  15. Avatar de Alfonso

    Debate interesante.Nosotros estamos en internet despues de 23 años de tienda física y no veo justo generalizar. habrá de todo , como en la viña …. Incluso en el lado de los clientes, hay de todo… .. Respecto al precio, puede mostrarse con iva o sin iva, siempre que se indique claramente. Nosotros vendemos tambien a profesionales y empresas y estas prefieren ver los precios sin iva. Respecto al número de seguimiento de un paquete que sale de nuestro almacen a las 7 de la tarde y se entrega por la mañana al dia siguiente, no tiene demasiado sentido.
    Hablando de las gastos de envio, los vamos minorando desde cierto importe según se incrementa el total de la compra. Pero hay que tener en cuenta que es un coste de la venta y tienes dos opciones : o cobrarlo a mayores, o ponerlo en el precio del producto. ?cual es mejor? pues hay opiniones para todos los gustos.
    saludos
    Alfonso

  16. Avatar de Alfonso

    continuacion:
    Pero ante todo, aplicamos la logica. Intentamos atender al cliente y asesorarle respecto a su pedido, llamandole por teléfono despues del mismo , para comprobar si el producto comprado es el correcto que el necesita. (Hemos recibido respuestas como: " Para que me llama, mandeme el pedido y adios..") Ofreciendo garantia en el transporte y aplicando las mismas claves que en la tienda física.
    Saludos
    Alfonso

  17. Avatar de Tulipa
    Tulipa

    Por desgracia el servicio de envío es indispensable en una tienda online, aunque sea una empresa ajena que no depende directamente de nosotros… por ello la crítica debería ser a la empresa de trasnsporte, pero ésta forma parte de nuestro servicio, y es que una buena o mala entrega afecta mucho más a la imagen de la tienda que a la propia empresa de transportes (una de las cosas que más se valoran en las ventas online es el tiempo y servicio de entrega). Pero no solo da problemas a los clientes, también a los vendedores. No solo no siempre cumplen en los plazos de entrega (a mi personalmente me molesta mucho cuando cumplimos nuestra parte y perdemos clientes porque la mensajería la ha cagado y se lava las manos, yo suelo devolver los gastos de envío, así el cliente se queda más satisfecho pero acabamos perdiendo nosotros), sino que las comisiones reembolso son descomunales y a final de mes siempre te inflan las facturas.

  18. Avatar de Tulipa
    Tulipa

    Continúo…
    Pero tampoco se puede generalizar por las malas experiencias, se envian y reciben muchos paquetes a diario correctamente, se atienden y tramitan muchos pedidos online sin problemas, también hay que destacar lo que se hace bien, y buscar como mejorar los errores. (de 40 envíos que hagamos mensuales hay entre 3 y 5 que dan problemas, con Correos se pierde algún paquete, no te pagan un reembolso, la mensajería no cumple los plazos de entrega, ni dejan aviso ni llaman al cliente, sino no encuentran la dirección…. ), pero esas faltas aunque no sean muchas se notan bastante y perjudican a los clientes y a nosotros. Seguimos buscando una buena mensajería pero todas tienen malos comentarios..
    Podrias comentar lo del servicio de EEUU?? Qué le veis de positivo? A ver si saco algo que pueda aprender y aplicar para mejorar el servicio, recibo mucho de alli y no le veo nada especial, de precio no está mal y según que envio no tarda más de una semana, en un año habré recibido unos 20 envios de allí y solo ha habido una perdida.

    1. Avatar de cavalleto

      En USA lo habitual es que los g.e. sean gratuítos. Esos gastos los asume el vendedor.

      Dime por qué vendes al mismo precio online que en tienda física, cuando no tienes que pagar alquiler de local, sueldos de dependientes, decoración, mantenimiento, tasas del ayuntamiento…

      Una tienda online se monta en el cuarto de tu hermana, con 3 colegas. Pero en cambio se mantiene el mismo margen de beneficio que un tío que a las 8 de la mañana sube la persiana en una calle céntrica.

  19. Avatar de Carles
    Carles

    Ya se que hace mucho tiempo del ultimo comentario, pero igual revivo el hilo.
    Solamente para preguntarle al 'vendedor' que afirma que los que no cobran g.e. es porque previamente le aumentan el precio y lo incluyen (Estoy convencido que los españoles funcionan asi seguro) como se explica que haya tiendas online donde puedes comprar productos a 30 centimos de euro y recibirlos sin pagar un centimo mas.
    Hablo con experiencia propia, no son fantasias. Y no hablo de chorradas, unas cuchillas de afeitar Mach3 de Gillete me salen muchísimo mas baratas que comprandolas en cualquier hiper en vivo. Y no he de comprar 50 unidades, ni un minimo de compra. Da igual que cueste 30 centimos, un euro o 6 euros, los portes estan incluidos a cualquier pais del mundo.
    La pega de la demora si que todavia no queda resuelta, pero dificilmente supera las tres semanas. Los que compren de hoy para ayer, evidentemente no les vale. Si no tienes prisa es inmejorable.
    Comento ademas, a los que tienen miedo de dejar sus datos (cosa que hacen fisicamente cada dos por tres), abrir una cuenta paypal y pagarlo todo a traves de ellos significa que SOLO una vez dejas tus datos a paypal. Ellos se encargan de tramitar cualquier pago que hagas y tus datos no circulan por la red.
    Saludos

  20. Avatar de KidStore

    Buenos dias,

    Pues nosotros en nuestra tienda web trabajamos con Tipsa, la verdad es que para entregar, entregan bien en los plazos y todo, mi problema con ellos es cuando me pagan a mi los contra reembolso.

    Bueno de paso,
    os animo a visitar nuestra tienda online, ya que de momento hasta fin de año, los gastos de envió son gratis, para la península.

  21. Avatar de Areli_friend
    Areli_friend

    mentira que ups es lo mejor mi novio me mandó un cel de regalo por mi cumple desde new york el pagó all´el envió y aca a mi me cobraron 60 dólares en pesos mexicanos que por los gastos de aduana?, o sea me regalan algo, y tengo que pagar?, no se supone que deberían cobrar los impuestos a la persona que hace el envío o por lo menos avisarle q me harían a mi ese cobro, el en ningún momento les regateo el envió, resultado el cel se regresa y yo me enojé con mi novio por sus »regalitos», aunq en realidad la culpa es de la empresa ups q tamaño fraude que realizan al dobletear sus cobros tanto al que manda como el que recibe ni decir lo q le cobraron a el mas de 200 dolares, para que al final a mi tambien me quisieran cargar la mano, esas empresas cometen abusos y fraudes indiscriminados alguién debería ponerles un hasta aquí

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