Mis últimas compras en internet han sido toda una satisfacción, además del artículo que buscaba he conseguido mejores precios y una atención personalizada estupenda.
En general siempre pienso que una tienda online trata a sus clientes como números (por no decir como borregos). Te toman el pedido, te cobran por adelantado y muchas veces no te envían el número de seguimiento de tu pedido. Su número de teléfono (generalmente de pago) suele comunicar a todas horas y su email de contacto es como un pozo sin fondo, donde los mensajes desaparecen en el olvido sin que nadie los conteste.
Si miras las tiendas de eBay la mayoría son expertas en vender mierda, copias de originales y material defectuoso. Que conste que tengo una lista de tiendas recomendadas que nunca me han fallado, pero tengo experiencias de todo tipo y voy con pies de plomo. Así que cuando vayas a comprar en eBay elige sólo tiendas recomendadas en los foros especializados, evita en la medida de lo posible comprar a usuarios directamente porque nunca sabes lo que te puedes encontrar…
Me considero un buen cliente online, suelo realizar compras online cada 2 meses y al año puedo gastar incluso más de 1.000€, así que para las tiendas debería ser un cliente «interesante», pero no es así, siguen tratándonos como «molestias» con orejas y tarjeta de crédito.
Bueno, todo el mundo conoce más o menos cómo te atienden en las tiendas online, poca información y precios similares a los establecimientos habituales (más ganancias con menos inversión por su parte). Pero la cosa está cambiando y por suerte va mejorando mucho.
Hoy mismo he tenido una grata experiencia al comprar unos objetos de bisutería para regalo de un familiar. No sólo he encontrado mejores precios que en tiendas físicas, sino que el pago lo pude hacer vía Paypal y el propio vendedor me ha contactado por teléfono para confirmarme que mañana mismo tendría el paquete en casa, me ha enviado hasta una foto de cómo había quedado el paquete envuelto para que le dijera si me gustaba!!! Increíble!
Y a su vez está sucediendo todo lo contrario en las tiendas físicas tradicionales. Cada día te atienden peor, básicamente con la punta del pie. Quieren que llegues, compres lo que quieres en 5 minutos, pagues en efectivo y salgas por la puerta sin hacer muchas preguntas ni molestar a las vendedoras novatas (que no tienen ni educación, ni saben nada de lo que están vendiendo, ni tienen las nociones básicas de alguien que trabaja de cara al público). Además tienes que sumarle que lo que te vas a gastar en parking (porque eso de darte un ticket de cortesía cada día es más difícil de conseguir).
En el último mes me he ido de al menos 4 tiendas después del trato recibido. En una de ellas le dejé los artículos en la mismísima caja justo antes de pagar.
Lo siento, ya me habéis dicho de todo cuando conté lo que me pasó en Decathlon con el vendedor novato (pastillero para los coleguitas), pero sigo pensando que un vendedor tiene dos objetivos principales: que yo compre y que vuelva otra vez a la tienda. Si falla en alguno de los dos objetivos no sirve como vendedor.
En las tiendas físicas se está empezando a «despachar» en lugar de «vender». Digo despachar porque parecen panaderos en lugar de vendedores. Sólo saben darte la talla que buscas y cobrarte en caja. Nada más, porque la mayoría ni conoce el género ni entiende bien lo que vende. Y cuando digo vender me refiero a lo que hacían los vendedores de El Corte Inglés en los años 80. Era todo un placer comprar allí, pagabas un poco más, pero te sentías atendido como un marqués (ahora ya ni en El Corte Inglés saben atender a los compradores, una pena).
Pues como decía antes, las tiendas están sufriendo la crisis económica porque se está reduciendo el consumo de los artículos más populares (los de lujo no se dejan de consumir nunca), por eso deberían ponerse las pilas de nuevo y ofrecer mejor trato al cliente que ha decidido gastar su dinero en esa tienda.
Quien tiene una tienda online no tiene que pagar alquiler de un local comercial en una zona céntrica que le supondría como mínimo unos 2.500€/mes. No tiene que invertir en mobiliario, en escaparates… Sólo debería tener una web bien organizada (al menos que el buscador funcione), con un chat directo por si quieres hacerle alguna consulta al vendedor que esté de guardia (ya sea un chat, una llamada gratuita con Skype…), que todos los artículos incluyan iva y que desde el principio te informen de la disponibilidad del producto.
Ahora dime cuantas tiendas online conoces que cumplan con todos estos requisitos? Pocas, muy pocas. La mayoría quieren vender al mismo precio que en las tiendas físicas y nada más. Dinero fácil y rápido.
Por eso muchas veces compras un artículo y resulta que el precio no era el que viste en la página porque faltaba añadirle el iva o una tasa de manipulación, o que te cobren 20€ de gastos de envío, o que tarde 1 semana en llegar a tu casa…
La competencia es enorme y quien tiene un cliente tiene un tesoro. Sólo espero que mi experiencia de hoy sea el principio de una nueva forma de entender el comercio online.
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